Hong Kong Quality Assurance Agency

[EW53] Effective Complaint Handling and Risk Management in the Customer Service Centre

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Course Information

Schedules
  • 3 Jun 2024 (Mon)
  • 3 Jun 2024 (Mon) 9:30 AM - 5:00 PM
Registration period
11 Mar 2024 (Mon) - 2 Jun 2024 (Sun)
Price
HKD 1,680
(Course Fee (Early Bird) HK1580)
Course Level
Study Mode
Duration
1 Day(s)
Language
Cantonese
Location
19/F K Wah Centre 191 Java Road North Point Hong Kong
286 views

Course Overview

課程對象

  • 客戶服務中心的前線人員 (客戶服務代表、客戶關係管理人員) :提升優質顧客服務方面的技能和知識,尤其適合處理客戶投訴之從業人員。
  • 銷售和業務人員:建立良好的客戶關係,提高客戶滿意度,並促進業務增長。
  • 中層管理者:需要具備領導和管理團隊的能力,同時也需要了解如何提供優質的顧客服務,以實現組織的目標。

課程目標

  • 明白客戶服務的精髓
  • 理解一些經常令客戶不滿的原因
  • 學會處理投訴時的正確態度
  • 運用有效方法及技巧處理客戶投訴
  • 高效處理客戶服務中心的風險管理

What You’ll Learn

課程內容

單元一:高效投訴管理技巧

  • 優質服務的重要性
  • 為什麼客戶不再回來
  • 高效處理投訴的好處
  • 處理投訴的步驟及技巧

Ø 7A投訴處理法

Ø 七種類型客戶的處理方法

Ø 高效處理投訴的溝通技巧

  1. ² 聆聽技巧
  2. ² 措辭技巧
  3. ² 服務同理心
  4. ² 處理情緒技巧
  5. ² 如何高效地說不

單元二:客戶服務中心的風險管理

  • 風險的定義
  • 風險管理的原則
  • 客戶服務中心的各種風險
  • 高效風險管理五步曲
  1. Ø 第一步 - 識別隱患
  2. Ø 第二步 - 判斷誰是被危害者及怎樣被危害
  3. Ø 第三步 - 評估風險及判斷預防措施
  4. Ø 第四步 - 記錄評估結果及執行預防措施
  5. Ø 第五步 - 定期檢討及更新風險評估


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