Course Information
Schedules
- 8 Dec 2025 (Mon) 9:30 AM - 5:30 PM
Registration period
2 Sep 2025 (Tue) - 8 Dec 2025 (Mon)
Price
HKD 1,200
(早鳥優惠：$1,200 （於2025年11月10日或之前付款）
原價：$1,500
二人同行或以上優惠：$1,200/ 每位
仁濟員工 / 醫管局醫院聯網員工優惠：$1,200
本中心舊生專享優惠：$1,200
*費用包括筆記及證書)
(早鳥優惠：$1,200 （於2025年11月10日或之前付款）
原價：$1,500
二人同行或以上優惠：$1,200/ 每位
仁濟員工 / 醫管局醫院聯網員工優惠：$1,200
本中心舊生專享優惠：$1,200
*費用包括筆記及證書)
Course Level
Study Mode
Duration
7 Hour(s)
Language
Cantonese
Location
荔枝角瓊林街111號擎天廣場23樓A室
71 views
Course Overview
如何面對挑戰性的對話和投訴人的消極情緒？ 如何有效應對與服務對象及其家屬的衝突？ 如何運用調解技巧建立解決方案，達至雙贏？
調解可以幫助衝突雙方在良好的氣氛下尋求可行的解決方案，打破僵局。社會服務及醫護人員如能善用調解技巧，將有助減少與服務對象及其家屬的對立情況。本課程結合概念理解及實際應用，由資深認可調解員講解及分享真實案例，透過角色扮演和互動練習環節，協助社服及醫護人員提升調解應用技巧，有效化解糾紛，達至雙贏局面。
上課日期：2025年12月8日（星期一）
上課時間：9:30am - 5:30pm
證書：出席率達100%，可即日獲發由「仁濟醫院社會服務部專業培訓中心」與「香港調解仲裁中心」聯合簽發之出席證書。
What You’ll Learn
1. 社會服務及醫護人員的處理衝突和調解原則
- 調解的基本概念和運用
-
調解的優點，應用的限制
2. 調解策略與技巧
- 調解技巧（例如原則性談判、S.O.F.T.E.N. 、4R技巧等）
-
投訴處理技巧
3. 如何應用調解技巧於醫護、院舍及社服行業之投訴
- 如何在社會服務業中有效應用調解和投訴處理技能
- 如何有效處理家屬、親戚和媒體的情緒和策略
- 有效溝通和談判技巧
- 處理挑戰性的對話和投訴人消極情緒
- 有效處理各種衝突狀況的技巧（例如沉默、僵局等）
-
建立正面及雙贏思維
4. 處理不合理投訴
- 如何處理監管部門的投訴（勞工處、勞資審裁處、平等機會委員會、個人資料私隱專員公署）
- 如何使調解結果變得有效
- 保密原則
- 社會工作者專業責任
- 院舍對傷害 / 疾病 / 歧視 / 騷擾 / 事故的責任
-
《道歉條例》
5. 案例分享和角色扮演
- 院舍中調解案例
- 真實案例分享（包括：警務處、勞工處、社會福利署、個人資料私隱專員公署）
- 角色扮演和練習
